馬鋼“五位一體”客服體系見成效

日前，馬鋼《客戶抱怨管理辦法》正式發(fā)布實施，這是繼《客服運行管理辦法》之后，馬鋼對“五位一體”客服體系的又一次完善。運行一年多來，客服體系拉近了市場與現(xiàn)場的距離，為馬鋼打造鋼鐵行業(yè)強勢品牌注入了新的活力。

“五位一體”客服體系是馬鋼為滿足客戶個性化需求，提高客戶滿意度、忠誠度、美譽度，推動馬鋼由生產(chǎn)制造型向客戶導向型轉(zhuǎn)變而實施的一項重點工作。所謂“五位一體”，就是指由銷售公司客戶經(jīng)理、制造部技術(shù)經(jīng)理、制造單元工廠代表、技術(shù)中心產(chǎn)品研發(fā)工程師和應(yīng)用技術(shù)工程師五人組成的客服小組，他們集研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售為一體，為客戶提供售前、售中、售后的閉環(huán)式產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)服務(wù)，通過團隊協(xié)作，開展產(chǎn)品“外設(shè)計”工作以識別客戶特殊需求，并對客戶抱怨進行收集和管理，對產(chǎn)品使用問題進行跟蹤處理。

“客服小組實現(xiàn)了市場與現(xiàn)場的直通，可以更快地完成工藝和質(zhì)量改進，提高客戶滿意度?！敝圃觳靠头行闹魅卧航榻B，從2016年2月成立第一個客服小組至今，馬鋼已陸續(xù)為奇瑞汽車、江淮汽車、重慶長安等34家汽車主機廠建立了39個客服小組，“五位一體”的客服體系逐漸成型。

接到客戶抱怨第一時間趕到現(xiàn)場，對客戶特殊需求建立客戶檔案和零件檔案，每月召開例會對工作進行梳理總結(jié)、提煉典型案例……一年多來，“五位一體”客服小組平均每月走訪客戶50余人次，完成了重慶長安、美的電器、海爾特鋼等16個車（機）型69個零件的特殊需求識別工作。去年9月，重慶某客戶反饋其采購的鋼卷在沖壓過程中出現(xiàn)開裂，客服小組曾多次到客戶現(xiàn)場跟蹤使用情況，在對使用材料取樣分析的基礎(chǔ)上，為客戶更改材料成分并重新設(shè)計工藝，滿足了客戶的使用需求。今年2月，客服小組跑遍十堰地區(qū)的馬鋼高強鋼用戶，收集了幾十條客戶意見和建議，把客戶的聲音帶到了生產(chǎn)一線。一個多月里，四鋼軋總廠對切尾、打捆、貼標等環(huán)節(jié)進行全面優(yōu)化，物流公司還對運輸方式進行了改進，為客戶卸料提供方便……每一點改變，都獲得了客戶的首肯，都在為馬鋼品牌默默加分。

高效的機制、用心的服務(wù)、踏實的作風，“五位一體”客服體系助力馬鋼產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善、品牌形象不斷提升。2016年，馬鋼板帶產(chǎn)品異議數(shù)和質(zhì)量賠付同比減少34.11%和44.89%，萬噸材異議、噸材異議量和賠付額等也分別下降了35.34%、31.7%和45.93%。根據(jù)市場部顧客滿意度測評分析，馬鋼產(chǎn)品的總體顧客滿意度普遍提升，汽車板銷售也由此實現(xiàn)大幅增長，并首次突破年產(chǎn)量200萬噸大關(guān)。

“為馬鋼打造鋼鐵行業(yè)強勢品牌，是‘五位一體’客服體系成立的初心，也是堅定不移的目標。”袁群說，今年，客服體系還將以QFD（質(zhì)量功能展開）為引領(lǐng)，完成系統(tǒng)性的產(chǎn)品“外設(shè)計”，通過客戶特殊需求的有效識別，提供更多滿足用戶個性化需求的產(chǎn)品。